スポーツやレジャーを通して人々の健康で豊かなくらしをサポートする。
スイミングスクールやスポーツクラブを運営する株式会社東京ドームスポーツは、人と人との繋がりを大事にしながら、生涯スポーツに関われるようなプログラムやサービスを提供してきた。
利用者＝お客様の満足度を高めるために必要不可欠な「感動の共有」「3つのマインド」を中心に会社として大切にしている接客を、人事総務部主任・鈴木崚太さんに伺った。
（取材・執筆：難波 拓未、編集：伊藤 知裕、中田 初葵）
─── 本日はよろしくお願いいたします！早速ですが、鈴木さんのご経歴について教えてください。
以前は熱波師をやっていました(笑)
─── どういうことでしょうか？(笑)
東京ドームスポーツに入社してからの最初の配属先が温浴施設(スパラクーア)だったんです。そこで仕事の一部ですが、熱波師を経験したんです。
ずっと野球やソフトボールをやっていて、スポーツを通じて成長できたな、感動できたなというのを考えて東京ドームスポーツの仕事を選びました。だからこそ僕の中ではスポドリ(屋内型スポーツ施設)へ配属されるものだと思っていたのですが…。
─── たしかに鈴木さんの仕事を選んだ理由からすると、想像とは違った印象になりそうです。
ただ、東京ドームグループには魅力的な理念があり、スポーツとの関わりがそこまでなくても、その理念を体現できると思ったんです。その理念とは「感動の共有」です。いかにお客様の期待に応えられるかをとても大事にしています。ご利用いただいたお客様が帰る時に「また来たいね」と、その一言をもらえることがレジャーにおける「感動の共有」だと気づきました。接客というサービスを通して、レジャーの部分でお客様にとって心の安らぎの場所になる。「感動の共有」によって、そんな仕事ができると感じています。
─── そのために取り組んでいたことはありますか？
当時取り組んでいた熱波師のことで言えば、育成をしていた熱波師のスタッフが全国規模の大会に出たいと言ってきたことがあったのですが、ただ「やりたい」だけでできるわけではないじゃないですか。 なので実現させるために社内とコミュニケーションを取りつつ、しっかり実のある企画を立て、許可を取り、成績を出したということはありましたね。お客様との感動の共有も大事ですが、社内全体を巻き込んで実現していくことも大事だと考えています。
─── ここからは東京ドームスポーツの事業についても教えてください。どのような特徴がありますか？
直営の施設と指定管理の施設の両方があるのは東京ドームスポーツの特徴だと思っています。その中でも直営施設で培った運営ノウハウを指定管理の施設運営で100%発揮できるのは、間違いなく強みです。
それに加えてレジャーがあります。レジャーで培った接客・サービスをスポーツにも還元できることも強みの一つです。その逆もしかりですが、お互いの部門でしっかりと連携していくことを心掛けています。
─── 指定管理の施設は直営の施設と比べてどのような違いがあるのでしょうか？
指定管理の施設は、その地域に住む人や勤めている人が主に利用してくださるので、より地域密着型の仕事です。周りの小学校、中学校、高校、大学の方々、あとは、高齢の方のご利用も増えてきています。そういった方々が「スポーツって楽しいね」と思っていただけるきっかけを作れたらいいなとも考えています。
──具体的に指定管理のお仕事はどういったものがありますか？
主にお願いしている仕事は、施設自体の管理運営と、アルバイトさんの労務管理などを含めた職場管理、それに加えてインストラクター業務もやってもらっています。施設の管理運営と運動指導の両方ができるところが面白みだと思いますね。
──受付業務だけでなく、施設の管理運営やインストラクター業務など幅広いことに関わることができるんですね。ちなみにインストラクターのお仕事は、競技実績が高くないと難しいのでしょうか？
たしかに、スイミングスクール事業から始まった会社で、そこから徐々に幅を広げて指定管理も増やしている経緯があるので、水泳の経験があれば入社後すぐに活躍できるかもしれません。ただ、私は大学の部活をやっていなかったですし、勉強していたのは経営学でした。
──そうなんですか！？
はい。僕と同じような方も現場で活躍しています。例えば泳ぎが苦手な方でも苦手なりに教えられることがあるんです。得意な人だとなんの疑問ももたずにできてしまうかもしれませんが、苦手な人であれば「平泳ぎの脚ってどうなってんだ？」と思ったことあるかもしれません。そのような自分がうまくできなかった時に教えられていた方法をそのまま転用することもできます。「分からない」「できない」を理解した状態で指導できるので、苦手な子に寄り添える指導スタイルを武器にすることはできると思います。
──フィットネスジムでのトレーニング指導の場合はいかがでしょうか？
トレーニングの需要が高まっていたりプールのない施設もあったりするので、トレーニング、スポーツ生理学などを勉強している方の経験は大事にしていますね。お客様の鍛えている箇所などを見ながらコミュニケーションを取ることも大事なので、経験があればアドバイスもしやすいと思います。あとは知識ですよね。トレーニングの場合だと、運動前に飲んだ方が良いプロテインや運動後に効果が期待できるプロテインなどを紹介するなど、そういうお話ができるからこそコミュニケーションを取れますし、利用者さんとの信頼関係の構築につながります。
教えることが好き、スポーツが好き、人が好き。これらを3つのマインドと呼んでいるのですが、それさえ持っていれば実践経験があまりなくても活躍できると思います。
──今までの経験だけを頼りにするのではなくて、仕事をしながら学んでいくことも大事なんですね。
まさに。「感動の共有」の部分に戻ってくるんですけど、成長するのはお客様だけではダメだと思っています。お客様の成長を見つつ、この人を成長させるためにはどうしたらいいのかを考えた結果、自分も成長しなきゃいけないと感じる。この相乗効果があって、自分も成長できたし、お客様も成長できた。これが「感動の共有」の最高の形だと思っています。
──たしかに、お客様だけが感動しているだけでは共有にはならないですね。東京ドームスポーツとしてそのような考え方をもっているのでしょうか？
お客様とのコミュニケーションも大事ですが、社員同士でのコミュニケーションも大事です。上司が意見を吸い上げられるコミュニケーションも必要だと思うので、そのために管理職向けの研修も力を入れつつ、 会社全体として若手を引き上げやすいように取り組んでいます。もちろん、上司が部下に求めていることを、若手自身が理解できるようになるといいですよね。
──冒頭の熱波師のお話を思い出しました。
自分次第かもしれませんが、やりたいを実現できる会社だと思います。しっかりコミュニケーションをとって、やりたいことに心血を注いで一直線に進めばできないことはないと思っています。
──ワクワクするような話ですね。
できなかったら僕に相談してください。やっちゃうんで。時間があれば(笑)。
──一方で、お客様と感動を共有するために大事なことはどういったことでしょうか？
“感じられる“感性ですね。お客様がなにを求めているのか、広い視野をもって察知できる感受性を鍛えることが大事だと思います。安心安全 という部分は大前提として、お客様のために何ができるのかを考える。自分が楽しくても、お客様が楽しくなければ感動の共有はできません。感動の共有をお客様とできているのかを常に考えています。
──実際にお客様と感動の共有が出来たという出来事はありますか？
多分色々あると思うんですけど、ひとつには何かが“できた”っていう喜びの部分です。例えば野球をやっている子がいて、ホームランを打ちたい、それどころかバットを振れるようになりたいというのでもいいです。なかなかうまくいかない中でも一生懸命に練習していて、その子の努力をずっと見守っていた先生がいて。その子が出来た瞬間に「できたよ！先生―！！」って飛びついてきたとき、「おー！よかったじゃん！」って。
──その場の雰囲気が伝わってきます。
その成長が、ワイワイしている雰囲気が、そして、お互いの感情が混ざり合っている状態が、感動を共有しているのかなって思います。
他にも些細なことでもいいんです。「ちょっと痩せたいです。」という目的で通ってくださる方が我慢して少しきついトレーニングをやり切った瞬間を、私たちと一緒に共有できたりすると笑顔で話している空間が生まれます。
──些細なことだったとしても、気づけることが大事なんですね。
そうですね。気づくことが仕事のひとつですからね。お客様が気づいていないこともこちらが気づいて成長に気づけるようにすることや、うまくいっていないときにプロセスを一緒に考えることも大事だと思います。
──誰かの成長のために、裏から支えていきたいという方がいいんでしょうか。
たしかに、その人が成長する、何かが変わる、そういった環境を作れる仕事ではあります。だからこそ、「こういう環境をつくりたい！」というような意志をもって、自分自身で実現に向かっていく方に入社してもらいたいですね。
──最後の質問ですが、東京ドームスポーツとして実現したいことや、やっていきたいことはありますか？
経営の部分に踏み込んでいるので、僕がお話できる内容が限られてきてしまうんですけど(笑)。
実は東京ドームを知っている方は多いんですが、東京ドームスポーツを知っている方は多くありません。そのようなときに、「東京ドームは、スポーツを見る場所。東京ドームスポーツは、“スポーツをする”を支える会社なんです」と伝えています。
また東京ドームグループは三井不動産グループの中にあるのですが、グループ全ての中でスポーツ事業をやっているのは実は東京ドームスポーツだけなんです。
スポーツ施設の運営という当社だけの強みを基盤にグループを支えられるような会社を目指しています。そしてご利用いただくお客様にはスポーツやレジャーを通して、身体だけでなく、心まで癒すことで心身の豊かさを提供し続けていきたいと思っています。
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【PROFILE】
鈴木 崚太
株式会社東京ドームスポーツ 人事総務部の主任。
野球やソフトボールの経験を通じたスポーツの魅力や感動を感じ、東京ドームスポーツに入社。温浴施設での浴室・ロッカーエリアの担当マネージャーを経て、人事総務部へ。東京ドームだけではなく、東京ドームスポーツも知ってもらい、グループを支えられる会社を目指している。
| 設立年月 | 1981年03月 | |
|---|---|---|
| 代表者 | 大野 敏和 | |
| 従業員数 | 250名 | |
| 業務内容 | スポーツクラブ・温浴施設・キッズ施設等の運営・管理及びその受託 |
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